Lexus Central Sài Gòn nằm cạnh Toyota Bến Thành; 264 Trần Hưng Đạo, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Một đại lý với thiết kế giật tầng; khác biệt hoàn toàn so với thiết kế nguyên khối của showroom trưng bày và văn phòng đặt ở tầng lửng như Toyota. Văn phòng nằm ở phía trên tách biệt và quan sát con đường bận rộn Trần Hưng Đạo như một gã công chức miệt mài chốn văn phòng vẫn thích những giây phút trải lòng, thư giãn với nhịp đời.
Lexus Central Sài Gòn (LCS) được ba tuổi. Mang theo kỳ vọng như lá cờ đầu, Lexus là một chuẩn cao mới của gã khổng lồ Toyota với người thật, việc thật, hay nói đơn giản LCS như một mô hình mẫu. Định hình không chỉ ở sản phẩm - chiếc xe, mà còn trong cả dịch vụ mang đến “thấu cảm nhu cầu” sau này.
Một trong những câu chuyện Lexus làm ám ảnh và thán phục; tôi đã được chia sẻ từ người đào tạo trong những ngày đầu Lexus bước chân chính thức vào Việt Nam. Chuyện về một bác nhân viên bảo vệ, mỗi ngày nhìn ra đường và gật đầu chào; mãi sau này mọi người mới biết, bác nhân viên bảo vệ cúi đầu chào…trước mỗi chiếc xe qua, như bày tỏ sự biết ơn vì đã lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của đại lý mình.
Câu chuyện chưa dừng ở đó, người nhân viên bảo vệ đó trở thành mắt xích quan trọng cho việc giải quyết khiếu nại và bồi đắp sự trung thành của khách hàng bởi từ những nghĩa cử đơn giản đó.
Chẳng ai nở làm to chuyện với tử tế được nhận mỗi ngày dẫu rằng không yêu cầu.
Chẳng ai nở bỏ đi với tử tế nhận được mỗi ngày dẫu rằng không bắt buộc.
Sự tử tế là nói lớn, sự quan tâm là đơn giản hơn để giải nghĩa. Cuộc sống là trùng dương, ai rồi cũng chạm đến những gì khắc khoải, để rồi đụng đến sự trống trải sau cuộc sống bộn bề. Ai mà chẳng có lúc thấy lẻ loi.
***
Sân thượng Lexus Central Sài Gòn ở một trời nắng hạ.
Ghế đá phơi mình dưới cái nắng vàng trời. Tiếng nước róc rách của hòn non bộ hòa cùng tiếng xe rì rầm đang chạy dưới đường như một bản nhạc cuộc sống theo nhịp đời thường, bỏ cái nhìn về một góc tập golf lọt thỏm giữa khoảng không.
Anh mở cánh cửa bước ra, cười và thả khói bay. Một người đàn ông trung niên, người gầy với chiếc kính cận đặt lên gương mặt trí thức của Sài Gòn cũ; phảng phất của một nửa văn phòng cặm cụi cho bài toán kinh doanh, một nửa nghệ sĩ chất ngất trước những điều thi vị, như đi tìm đằng sau công việc cần phải có niềm vui.
Anh bắt chéo chân, rít một hơi rồi thả khói bay về trời như muốn hội tụ cùng với làn khói nơi đầu ngón của bàn tay đang chống lên mặt đá bóng loáng. Anh kể tôi nghe.
Anh vừa mới nói với nhân viên của anh xong. Anh cười, lưng ngã nhẹ lên chiếc ghế sắt uốn theo phong cách Châu Âu. Hạ còn vương nắng, bóng đùa dưới chân anh. Anh vừa trở về từ một chuyến công tác ra Bắc.
Chuyện gì anh!? Tôi tò mò đáp lại nụ cười anh để lắng nghe những chia sẻ từ người đàn ông làm việc gần như trọn cuộc đời mình với SAMCO và giờ đến mong muốn với Lexus ở những năm tháng cuối của tuổi đời lao động. Đó là một trong những nỗi niềm may mắn tôi biết được.
Anh muốn nhân viên mình có sự chủ động trong việc liên lạc khách hàng khi cứ ngần ngại họ bận rộn và chỉ quan tâm đến công việc mà thôi. Anh giải thích cho tôi nghe suy nghĩ khác của anh về đối tượng khách hàng ở một phân khúc cao cấp. Đó cũng là những gì anh đã thấm qua quá trình đào tạo và làm việc cùng đội ngũ Lexus. Tôi cũng may mắn được tham gia cùng ở một Sheraton của ba năm về trước.
Em nghĩ việc đó là đúng mà! Khách hàng có thể mua đến Lexus thì chẳng ai dư dả thời gian để dành cho những câu chuyện ngoài lề công việc, em nghĩ họ cần sự trao đổi đơn giản, ngắn gọn và lợi ích là gì. Tôi nói theo quan điểm trước giờ của mình sau chặng đường tiếp xúc với khách hàng của Toyota để phản biện lại quan điểm anh. Khách hàng Lexus là một tập hợp khác hoàn toàn. Sự nỗ lực để thành công theo thước đo tiền bạc, khách hàng mua xe hơi Toyota hoàn toàn có sẵn và với Lexus thì gần như là gấp đôi để đạt được, bởi quan niệm ăn sâu “an cư lạc nghiệp”, có nhà thì mới có xe, có tiền ban đầu thì chạm ngưỡng Toyota rồi mới nâng cấp lên thành Lexus như khẳng định một vị trí trong khung thước đo tiền bạc bấy giờ.
Không hẳn vậy! Em biết không, những người làm sếp thật ra họ rất cô đơn. Anh tiếp tục giữ vững lập luận của mình. Tôi nhìn anh, người đàn ông nhiều lần hứng thú khoe với tôi những gì anh đã làm được. Từ việc xác định xây dựng một đội ngũ nhân viên thế nào đến việc tự bản thân viết một phần mềm quản lý ra sao; anh cứ thế lôi tôi vào phòng mình để chia sẻ những điều anh tâm đắc. Tôi được xem kết quả anh đạt được, đôi khi chỉ là một phần mềm do chính anh tự viết ra để làm sao trung hòa giữa hiệu quả và công tâm trong sự ghi nhận từ công nghệ và máy móc hỗ trợ đằng sau một cách tư duy.
Anh cho tôi một cảm giác như bản thân mình trò chuyện với những người anh lớn, tiền nhân mang trên mình kiến thức uyên thâm trong những lần tôi đọc sách của họ viết. Sự khác biệt ở đây là người đã khuất núi và người hiện hữu.
Một gia đình đều huề tạm gọi là căn bản với con cái đã trưởng thành, một trong những đứa con đã vào làm cùng anh tại Lexus Central Sài Gòn mà phải nhờ đồng nghiệp nhắc tôi đến mấy lần tôi mới không nhầm con gái anh với một đồng nghiệp nữ khác khi cứ đến rồi đi vội vàng; với người đàn ông ấy sao lại thốt ra câu này!? Tự hỏi. Có phải anh đang tự lấy mình ra để ví dụ?
Như khi anh vừa đáp xuống sân bay, một cô nhóc gọi điện giới thiệu anh về một món hàng cùng lời chia sẻ hỏi han sau khoảng dừng từ lúc anh lên máy bay, tự dưng thấy ấm lòng trong khi đó không có một nhân viên nào gọi mình. Anh giải đáp câu hỏi hiện lên trong ánh mắt tôi giữa tàn thuốc vừa tách xong khỏi đầu lọc đang cháy.
Đến đây, chắc tôi ít nhiều hiểu hơn về quan niệm ấy. Những con người sinh ra phải cô đơn; ít nhất là trong công việc – vì họ là những người quản lý; dù muốn dù không vẫn có một khoảng cách tồn tại nhất định với đồng nghiệp.
Chưa biết cuộc sống họ gặm nhấm bao nhiêu nỗi niềm nhưng trong công việc đấy là một điều không thể chối cãi – họ sinh ra để phải chịu đựng sự cô đơn.
Vì họ muốn giữ một khoảng cách đó để thực hiện tốt một vai trò và đâu đó tìm kiếm sự an toàn cho bản thân giữa đời công bộc không ai biết trước được chữ “ngờ”. Đắng chát là do vậy, miệng chưa nhấp rượu, men đã vào tận tâm ở mỗi mùa nếm trải.
Một cảm xúc bất chợt là tập hợp cho chuỗi cảm xúc trải nghiệm, sau một thời gian dài chiêm nghiệm về tâm lý khách hàng. Tôi kiểm tra lại cách thức anh xây dựng một đội ngũ nhân viên (kinh doanh), không xem yếu tố kinh nghiệm là quan trọng, anh ưu tiên những con người mới hoàn toàn để định hình một phong cách phục vụ cao cấp riêng thông qua đào tạo và tư tưởng truyền đạt.
Vì điều đó dễ dàng được khắc sâu sau khi đi nét, tôi thấy thấp thoáng đâu đó giống cách quản lý của người anh “thích vẽ trên một tờ giấy trắng ấy” của một Toyota Cần Thơ thành công, rồi tiếp quản một Toyota Lý Thường Kiệt - Dương Thanh Bình.
Tương quan là cả hai đều gặt hái được cho mình một thành công nhất định. Một đội ngũ nhân viên ức chế với anh phần nhiều ở buổi ban đầu ấy, giờ đây phần lớn cũng nói ra những điều được, mất sau khi đã làm việc với anh một quãng thời gian xác định và nhận ra sự công bằng chiếm nhiều trong cách quản lý của người kỹ sư ấy. Nghe điều đó, tôi ganh tỵ trong cách đãi ngộ mà anh dành cho nhân viên mình.
Chúng tôi nói nhiều về những trải nghiệm, phản biện trong khoảng thời gian vừa đủ cho một điếu thuốc tàn. Bao lần vẫn vậy, cả hai lại trở lại bên trong căn phòng kín có điều hòa đang chạy ro ro, bắt đầu gõ phím cho mấy công việc cần phải hoàn thành.
Như lời kết cho tản mạn ở một buổi nắng hạ đến sớm là một khái quát về những con người sinh ra phải chịu đựng sự cô đơn. Tôi đồng tình như mỗi lần anh hứng thú khi rút ra một điều hay, anh kể, tôi nghe; phản biện và rút lại một điều vừa được rút ra từ sách vở và sách đời được viết từ trải nghiệm đi qua.
Trên dọc đường công danh, khát khao sự chia sẻ. Thật lòng. Họ - những con người đặt trên đỉnh cao dễ dàng xúc động trước những con người thật thà, biểu hiện rõ nhất là ánh mắt sáng lên lúc bắt gặp những con người trung thực ấy khi đời họ đã quá nhiều lần nếm phải mặn, ngọt, chua, cay. Sự sắc sảo không còn được đề cao. Sự cô đơn tìm một người đồng đạo, nếu không thì chỉ cần là một sự quan tâm, lắng nghe thôi là đủ rồi.
(P/s: Gửi tặng anh Trần Nam Thái – Giám đốc của Lexus Central Sài Gòn)
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét